Las hojas de reclamaciones son los recursos que tienen los consumidores para hacer valer sus derechos y proteger sus intereses. Por lo tanto, las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios deben tener hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.
¿Están obligadas las empresas a tener hojas de reclamación?
Aunque puede haber diferencias en cada Comunidad Autónoma, en general solo están obligadas a tener hojas de reclamación las empresas que vendan bienes o presten servicios a consumidores. Además, en estos casos es obligatorio colocar un cartel en un lugar visible informando de que se dispone de dichas hojas. En algunas comunidades autónomas se regula el tamaño y la tipología de letra a usar para confeccionar los carteles anunciadores.
Están legalmente obligados a tener hojas de reclamaciones y facilitarlas a todo el que la solicite: bares, restaurantes, hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de viajeros, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de electrodomésticos y centros comerciales. Además, la legislación autonómica puede ampliar el listado de los lugares en que puede solicitarse una hoja de reclamaciones dentro del territorio de su Comunidad Autónoma.
Cuando una persona solicita una hoja de reclamaciones, la empresa o establecimiento está obligado a entregársela de manera inmediata y gratuita, en el mismo lugar en que la pide y sin remitir en ningún caso a otras oficinas. Todo ello, aunque no haya comprado nada, ni se haya beneficiado de ningún servicio. Puede que el comercio no disponga de hojas o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción.
Igualmente, se puede solicitar la asistencia de la Policía Local o plantear la denuncia en comisaría o en el órgano competente de consumo de su Comunidad Autónoma para dejar constancia de la incidencia y así poder reclamar.
¿Cómo hay que rellenarla? ¿Qué ocurre después?
Cada hoja tiene tres ejemplares: uno para la empresa, otro para el consumidor y un tercero que el consumidor envía a la Administración Hay que cumplimentarla con todos los datos que se piden en la misma, como lugar y fecha de la reclamación; datos personales del denunciante, de la empresa reclamada y descripción del hecho. Además, si fuera insuficiente el espacio para exponer el incidente con claridad, se pueden adjuntar a la hoja oficial los folios que sean necesarios. No obstante, se recomienda concisión.
Igualmente, es importante guardar toda la documentación que pueda servir de prueba en la reclamación, como facturas, tiques de compra, resguardos, folletos publicitarios o garantías del producto. Finalmente, ambas partes deben firmarla. La firma de la empresa solo es a modo de acuse de recibo.
Tras recibir la reclamación, la Administración sugerirá que ésta se resuelva por arbitraje o por mediación de consumo. Pero también puede iniciar una inspección si considera que hay algún incumplimiento normativo.
